广东三环汇华律师事务所投诉处理制度
2011/2/12 0:00:00
第一条 为完善和规范律师事务所对律师所及执业律师、实习律师、律师助理被当事人投诉的查处工作，促进律师依法执业，维护当事人和律师所的合法权益，根据《中华人民共和国律师法》、《律师违法行为处罚办法》、《律师执业行为规范》、《律师协会会员违规行为处分规则》（试行）、《广东省律师协会会员违规行为处分实施细则》及其他相关规定，特制定本制度，请遵照执行。
第二条 律师所所有人员应当严格恪守职业道德和遵守执业纪律，遵循诚信原则，维护律师所的信誉。
第三条 凡律师所人员违反法律法规、司法行政机关和律师协会制定的有关规定及律师所规章制度的，律师所有权按照本办法规定予以处理。
第四条 律师所公开公示行业主管部门律师执业监督电话为020-83100285，律师所应当主动告知当事人进行投诉的有效途径。
第五条 律师所成立投诉处理领导小组对投诉工作进行督促、指导和负责。
领导小组暂由合伙人会议代行相关职责，领导小组由律师所主任负责投诉处理日常工作。
第六条 对当事人的投诉，必须认真对待，先由接待人或者经办律师负责整理投诉材料，及时向律师所主任反馈，主任与被投诉的律师应当加强沟通、分析，并妥善处理；
第七条 接待投诉，不应回避当事人提出的合理问题，尽可能向投诉人做好解释工作，不能处理的或者涉及重大、重要、敏感案件的，应及时报告广州市司法局和广州市律师协会。
第八条 针对由主管部门转批的投诉，应当直接由主任督促被投诉律师及时与当事人沟通，按照投诉告知书的要求，在尊重事实和法律的基础上，及时将有关情况书面上报。
第九条 当面投诉的，接待投诉时，无关人员不得在场旁听。
第十条 以信函形式投诉的，行政部应当建立收发、登记、转办和保管等工作制度并及时转交律师所主任处理。
第十一条 电话方式投诉的，尽可能要求投诉人以书面方式传真到律师所。
第十二条 对投诉人的投诉，应当书面记录并及时整理归档。制作统一的《投诉处理表》。
投诉记录主要包括：
（一）投诉人姓名、有效联系方式；
（二）投诉的主要事由和依据；
（三）投诉要求；
（四）被投诉人姓名；
（五）其他事实及证据材料清单。
第十三条 在征得投诉双方同意后，律师所可安排双方见面，并由主任指定专人主持调解。
第十四条 接待投诉范围：
（一）工作不尽职责：
1、由于律师及律师所本身的原因，未按照委托代理协议的约定完成当事人委托的代理事项；
2、律师在为委托人提供法律服务过程中存在工作失误的；
3、律师在代理诉讼工作中未经委托人的同意没有出庭参加诉讼的；
4、律师接受当事人的委托后，应当调查取证而没有调查取证的；
5、律师接受当事人委托，应当提出申请事项，因拖延超过申请期限的；
6、其他不尽职的行为。
（二）不正当竞争行为；
（三）损害律师行业及律师所声誉的行为；
（四）其他违反法律法规及律师执业道德与执业纪律的行为。
第十五条 以下情况不属于投诉接待范围，但是有可能造成重大影响的，应当及时报告主管部门：
（一）投诉事项并非律师所及律师所成员所为；
（二）投诉人的要求明显违法的；
（三）匿名投诉的；
（四）投诉人提供的证据材料与投诉事实明显没有直接联系的。
第十六条 对每一件投诉应当仔细核实情况，情况比较复杂、有必要调查的，由主任指定没有利益冲突的调查人员负责调查。
调查人员应当坚持全面、客观、公平的原则，收集证据、查明事实。调查人员可以根据调查情况提出处理建议，报告主任处理。
第十七条 被投诉的律师及其他人员应当积极配合律师所对投诉事项的调查与调解，应就投诉事项向律师所提交书面申辩意见。
第十八条 禁止执业律师等人员阻挠或以其他方式阻碍、影响当事人进行投诉及撤诉。
第十九条 投诉案件的经办人员对投诉情况涉及的材料拒不报告的，视情节轻重，给予处分。
第二十条 对于不成立的投诉，应当耐心地将情况反馈给投诉人。投诉人要求书面答复的，可以书面方式答复。
第二十一条 对违规情节显著轻微、投诉人愿意和解的，可以进行和解。
第二十二条 对下列情况，律师所应当主动、及时将有关情况上报主管部门：
（一）投诉的情况已经构成或者可能构成严重违反律师职业道德和执业纪律的；
（二）投诉人对投诉处理情况不满意，重复投诉的；
（三）和解后，投诉人反悔的；
（四）涉嫌敏感、维稳、重大事项的投诉案件；
（五）律师所认为应当上报的其他投诉案件。
第二十三条 律师所主任应当每月将律师所接待处理投诉的情况通报其他合伙人。
第二十四条 处分决定、实施权应当由合伙人会议享有。
第二十五条 合伙人会议可视具体情况作如下处分：
（一）口头批评教育；
（二）内部警告；
（三）律师所内通报批评；
（四）罚款；
（五）终止聘用合同或开除并不支付经济补偿金；
（六）其他处分。
除口头批评教育外，其余处分措施均应当以书面形式作出。
第二十六条 有以下行为的，可以根据具体情节加重处理直至终止聘用合同或开除：
（一）违反规定，拒不改正的；
（二）一年内，违规达二次以上的；
（三）严重阻挠调查、处理工作，打击、威胁、报复投诉处理人员的。
第二十七条 具有以下情节的，可以酌情从轻处理：
（一）主动承认错误，未造成不良后果的；
（二）初次违规，情节轻微的；
（三）和投诉人达成和解，未造成严重后果的。
第二十八条 处分决定应当以少数服从多数的原则讨论决定，并以律师所的名义作出。
第二十九条 被投诉人对处分决定不服的，可以向律师所主任提出，并要求复核。也可以向主管部门反映。
第三十条 律师所建立专门的律师投诉档案和处罚档案，投诉材料、被投诉人的申辩材料、处理会议记录和讨论记录等材料必须归档。
第三十一条 律师投诉档案和处罚档案仅限律师所合伙人查阅，任何人不得私自阅读、摘录、复制，不得泄露档案内容。
被投诉律师可以查阅、摘录、复制与自己有关的投诉档案和处罚档案，但仅限于申辩材料及其本人提供的证据。
第三十二条 本办法的解释权归律师所合伙人会议。
第三十三条 本办法从二○○九年三月三十日起施行。